No mercado imobiliário, a experiência do cliente pode ser um fator decisivo na hora de fechar uma venda. Afinal, as empresas que conseguem oferecer um atendimento personalizado e de qualidade têm muito mais chances de se destacar.
Além disso, uma boa experiência do cliente pode gerar fidelização, recomendações e aumentar a percepção de valor dos imóveis. Portanto, é necessário reconhecer a importância do cliente em todas as fases do funil de vendas.
Desde a primeira interação até o fechamento do contrato, é preciso colocá-lo sempre em primeiro lugar. Se você quer conquistar mais clientes e leads para a imobiliária, acompanhe a leitura!
O que é experiência do cliente no mercado imobiliário?
No mercado imobiliário, a experiência do cliente, ou customer experience, é o conjunto de interações que o cliente tem com a empresa ao longo do processo de compra ou aluguel de um imóvel.
Essas interações podem ser presenciais, por telefone, por e-mail ou por meio de plataformas digitais.
Ao pensar na experiência do consumidor, é importante lembrar que ela não se limita ao momento da venda ou locação do imóvel, mas também inclui o pré e pós-venda. Ou seja, o relacionamento que a empresa mantém com o cliente ao longo do tempo.
Para oferecer uma experiência de qualidade, é essencial que a empresa conheça bem o perfil do seu cliente. É preciso saber quais são os desejos e expectativas em relação ao imóvel e ao atendimento da empresa.
A experiência do cliente é como uma bússola. Em outras palavras, orienta seus clientes durante todas as etapas, ajudando-os a tomar decisões e a se sentirem confiantes em suas escolhas.
Como melhorar a experiência do cliente no mercado imobiliário?
Para melhorar a experiência do cliente no mercado imobiliário, é preciso investir em estratégias que valorizem o relacionamento com o cliente.
Conheça bem o seu cliente
Antes de qualquer coisa, é fundamental conhecer bem o perfil do seu cliente. No marketing, o nome do cliente ideal é persona.
É preciso saber quem ele é, o perfil de consumo, a demografia, a faixa salarial, os hábitos e até mesmo hobbies.
Com essas informações em mãos, é possível oferecer um atendimento personalizado, gerando conexão emocional.
Gere conexão emocional
O que o cliente valoriza em um atendimento? Para gerar conexão emocional, é necessário:
- demonstrar empatia e compreensão;
- ser autêntico e genuíno nas interações;
- criar um ambiente de confiança e segurança;
- escutar ativamente;
- personalizar a experiência do cliente
- ser proativo em antecipar os problemas do cliente;
- fornecer um atendimento rápido e eficaz.
Simon Sinek, em seu livro “Comece pelo porquê”, argumenta que as pessoas não compram o que você faz, mas sim por que você faz.
Ele acredita que as empresas que conseguem articular claramente sua “razão de ser” (ou “porquê”) são mais aptas a criar uma conexão emocional. Isso está relacionado à proposta única de valor da empresa e ao diferencial que oferece.
Entenda as expectativas do cliente
Outra dica importante para melhorar a experiência do cliente no mercado imobiliário é entender as expectativas do consumidor.
Na gestão da experiência do cliente , é preciso saber o que ele procura em um imóvel, quais são suas prioridades e quais são suas objeções.
Invista em tecnologia
O uso de plataformas digitais facilita o processo de busca por imóveis, além de ferramentas que permitam um atendimento automatizado para gerenciar funis de vendas, a exemplo do CRM imobiliário.
Entre as vantagens de utilizar a tecnologia CRM na experiência de compra e locação, podemos mencionar:
- melhorar a gestão de clientes e leads;
- segmentar o atendimento ao cliente e as experiências de serviço;
- aumentar produtividade da equipe de vendas;
- facilitar o acompanhamento do processo de vendas, desde a captação do lead até o fechamento do negócio;
- fornecer insights sobre o comportamento do cliente;
- identificar oportunidades;
- melhorar a tomada de decisões;
- enviar notificações de pagamento.
Por que a experiência do cliente é importante no mercado imobiliário?
A experiência do cliente é importante no mercado imobiliário porque cria um ciclo positivo de crescimento dos negócios. Entenda nos próximos tópicos.
Melhorar as taxas de conversão
Uma experiência positiva do cliente pode aumentar as chances de venda ou locação de um imóvel. Isso porque o cliente se sente mais confiante em relação à empresa e mais propenso a fechar negócio.
Um atendimento personalizado e favorável pode ajudar a superar as objeções, aumentando as taxas de conversão.
Diferenciação no mercado
No mercado imobiliário, muitas empresas oferecem produtos e serviços semelhantes. Neste cenário, a experiência do cliente pode ser uma forma de diferenciação importante para as empresas.
Algumas maneiras pelas quais uma boa experiência do cliente pode trazer diferenciação incluem:
- criar um relacionamento mais próximo e duradouro com o cliente;
- melhorar a percepção de valor dos imóveis;
- gerar mais credibilidade no processo de compra;
- aumentar a satisfação do cliente;
- atrair novos clientes.
Fidelização do cliente
Com uma boa experiência do cliente, ele se sente valorizado e isso eleva as chances de ele voltar a fazer negócio no futuro.
Além disso, um cliente satisfeito pode se tornar um defensor da marca, indicando a empresa para amigos e familiares e contribuindo para o crescimento do negócio.
Receber indicações
As indicações a partir de uma boa experiência do cliente funcionam da seguinte forma: quando um cliente tem uma experiência positiva ao alugar um imóvel, por exemplo, ele estará mais propenso a indicar a imobiliária para amigos e familiares.
Imagine que um cliente tenha alugado um apartamento com uma empresa imobiliária e que tenha ficado muito satisfeito com o atendimento e o processo de locação.
É bem provável que diga para outras pessoas: “Eu aluguei um apartamento com essa empresa e fui muito bem atendido. Recomendo!”. É o conhecido “marketing boca a boca”. Por outro lado, receber um atendimento desfavorável tem o efeito oposto.
Além disso, as indicações podem acontecer de diversas maneiras, seja por recomendações pessoais, avaliações no Google Meu Negócio, compartilhamento de informações nas redes sociais, entre outras.
Aumento do ticket médio
Ticket médio é uma métrica que indica o valor médio de vendas por cliente. No mercado imobiliário, o ticket médio se refere, por exemplo, ao valor médio dos imóveis vendidos por uma empresa ou corretor.
Investir em marketing e branding é uma das maneiras de contribuir para aumentar esse ticket, de forma que a percepção de valor seja diferenciada.
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